吳肇琳的部落格

前言

第一篇　開始溝通之前

第1章　所謂「溝通」這件事
一、你有沒有得了「只看得見自己的病」或「瞬間讀心術症候群」？
二、所謂「應傳達給對方的訊息」
三、什麼才算是「答案」
四、為什麼對方不懂你的「答案」
溝通敏銳度測試

第2章　為什麼你的「答案」沒有說服力？
一、內容明顯有重複、遺漏、離題
二、內容不連貫

第二篇　利用邏輯來整理思考

第3章　避免重複、遺漏、離題
一、MECE──消除重複、遺漏、離題的技術
二、分類法──活用MECE整理資料

重點練習
1. 加強MECE思維
2. 加強分類法

第4章　避免內容不連貫
一、So What?/Why So?──避免內容不連貫的技術
二、So What?/Why So? 的兩種類型

重點練習
1. 加強「觀察」型So What?/Why So?
2. 錯誤的「觀察」型So What?/Why So?
3. 加強「洞察」型So What?/Why So?

第三篇　建構邏輯的技巧

第5章　使用So What?/Why So? 與MECE來製作「邏輯」
一、什麼是邏輯？
二、邏輯越緊實輕巧越好

第6章　熟悉邏輯的類型
一、並列型
二、解說型

重點練習
1. 加強邏輯類型的基本訓練
2. 不合邏輯，一眼就可看穿

第7章　活用邏輯類型
一、邏輯類型的使用方式
二、邏輯FAQ

重點練習
1. 利用邏輯類型，將資訊整理成容易理解的結構
2. 使用圖表進行邏輯性的說明
3. 培養建構具說服力的邏輯結構的能力

前言

多變的商業環境，人們需要的邏輯∕溝通能力 　　

　　企業所面對的環境，在最近十年有了相當大的轉變—從泡沫經濟破滅，到至今仍持續的前所未見的長期經濟停滯。在低經濟成長的環境中，如何才能提升利潤，這個問題使曾經沉寂一時的股東承受極大的壓力。即使是大企業也無法安心，必須戰戰兢兢地努力經營。企業面臨了前所未有的重整需求，各企業間的合併、購併猶如家常便飯。 　　

　　隨著這些變化，商業上的溝通領域也發生了相當大的變化，在各行各業職場最前線的人，有越來越多機會要面對以下的問題： 　　

　　「在提出解決方案時，如何掌握住顧客的問題點，以及要如何系統性地解決問題的說服力，已變得不可或缺。」（電腦網路相關業界） 　　

　　「顧客本身也不清楚問題在哪裡，但是顧客的危機意識很強，總覺得該做些什麼事。因此在和顧客討論的時候，能夠正確解讀對方的問題，並且做出正確回答的能力變得很重要。」（服務業） 　　

　　「和供應商之間也必須建立新的關係。讓供應商也能了解目前的狀況如何、為什麼需要新的想法，而在這當中我們公司想做什麼，所以希望供應商如何配合，這是非常重要的。」（製造業） 　　

　　「現場人手不足所以經常在趕工，可能因此而減少了溝通機會吧，通知函等等資訊時常無法徹底傳達。所以發出資訊的部門，有必要比以往更有條理、快速地傳達訊息。」（服務業） 　　

　　「在業界重整的風暴中，再也不能以為自己永遠不必和其他公司攜手合作。今後，不像以前那樣光是靠交情，事情就能順利進展。人們必須具備和不同背景或文化的人認真依據邏輯討論、傳達自己認為正確的想法，進而說服對方的能力。」（金融業） 　　

　　不論哪個行業，都不能不溝通。商場上的變化帶動溝通文化也必須改變，這是很自然的。在商場上需要溝通的對象有顧客、交易對象、合作對象，或股東、消費者，以及上司、屬下、同事、相關部門等各式各樣的關係。你必須將自己或組織的想法傳達給這些有各種利害關係的人，讓他們容易理解並贊同，而照著你所想的去做。藉由成功的溝通讓所有事務往前邁進，早日確實地達成成果，如今對於這種能力的需求已比往日提高許多。 　　

　　作者認為要符合這種需求，最有效的手段就是「邏輯∕溝通」，邏輯∕溝通聽起來也許有點深奧，其實就是「藉由傳達符合邏輯的訊息，說服對方，讓對方能表現出自己所希望得到的反應」。

每個人都能成為「有邏輯的傳達者」 　　

　　有很多商業人士已經發現邏輯∕溝通的重要性，但是很可惜，大部分的人都無法建立有系統的方法論，因此不知道具體上應該怎麼傳達，才能讓對方容易理解。 　　

　　的確有些人認為靠著自己摸索總會找出辦法，若在自己熟悉的領域，以自己的方式可能可以順利解決，但是當碰到全新的領域或問題時，就只能投降了，自己的方式不是到處都行得通。或者，就算自己會，也很難指導屬下。而且如果整個組織能建立起共通的溝通語言，就可以迅速提升各項活動的生產力，這也是以自己的方式很難累積經驗而達到的部分。 　　

　　本書的目的，就是介紹有系統而且容易執行的邏輯∕溝通技巧。 　　

　　本書兩位作者是邏輯∕溝通的專家。其中一位是以邏輯∕溝通為主要工作的經營顧問，所謂顧問就是對客戶所擁有的各種問題建議解決的方案，並協助客戶執行解決方案。因此，以邏輯說明讓客戶了解他們所面臨的現狀或了解用以解決問題的提案之後，而由客戶自己決定是否執行，這類的溝通不可或缺，而且極為重要。 　　

　　作者在這樣的溝通過程中，是站在客戶的角度，確認顧問團隊的訊息是否容易理解，結構上是否符合邏輯而具有說服力。也就是說，為了使傳達者的訊息能讓接收者容易理解並且贊同，作者是從「應該滿足的要素是否齊備」、「從所提供的資訊是否可以導出這個結論」、「結論與其他要素應該組合成什麼樣的結構」的觀點進行建議以及具體的改善方案。本書將介紹我們在從事顧問工作中所培養出來的「邏輯∕溝通技術」。 　　

　　當然，這樣的技術不是只在顧問或制定策略等特定領域才有效，舉凡與顧客接觸或進行產品說明，或在晨間會議上交辦工作、簡報、聯絡等日常的小規模溝通，也都可以適用。而且，之所以敢稱為「技術」，正因為到目前為止的經驗，讓作者確信只要經過訓練，任何人都可以學會。 　　

　　一般提到溝通能力，會傾向認為「那個人的文章簡直是渾然天成」、「他的說話技巧真是與生俱來……」，取決於感覺或天賦的優劣。的確天分也是很重要的，但是在職場的溝通上建構好基礎平台之後，天分只是增添色彩而已，這個基礎平台就是「邏輯∕溝通」。

本書的結構與特色 　　

　　本書可分為三部分。 　　

　　在第1篇中，說明要成為有邏輯的傳達者的第一步，例如報告書的草稿等，在進行溝通的具體準備工作之前，必須先確認的幾個重點（第1章、第2章）。 　　

　　在第2篇將介紹，可將傳達者腦中或手邊的各種資訊資料，整理成製作「邏輯」的「零件」所需之「利用邏輯整理思考的技術」，包括MECE（第3章）與「So What?/Why So?」（第4章）這兩項技術。 　　

　　而在第3篇談到，可將各個「零件」組合成「邏輯」的「建構邏輯的技術」。定義出「邏輯」的結構（第5章）；在商業上很實用的兩種邏輯類型—並列型與解說型（第6章）；以及運用這些技術的要訣（第7章）。 　　

　　如果你能夠靈活運用MECE與「So What?/Why So?」這兩項「利用邏輯整理思考的技術」，以及並列型與解說型這兩項「建構邏輯的技術」，總共四種建構邏輯的技術的話，你就可以建立起「邏輯∕溝通」的基礎平台了。剩下的就是將所建構的邏輯結構內容說出來或寫出來而已。當然寫與說的技術也很重要，但是這部分等以後有機會再介紹，本書的焦點將放在建立邏輯結構的基礎平台的部分。 　　

　　為了使讀者熟悉上述四種技術，並善加運用，除了在企業訓練等累積的經驗之外，本書特別加強以下幾點： 　　

　　第一，為了讓讀者能印證到工作上，獲得確實的理解，本書盡可能蒐集一些符合日本商業界的案例，讓讀者能了解到「真的可以這樣做」。 　　

　　第二，在第3章、第4章、第6章、第7章的最後設有「重點練習」，讓讀者實際嘗試運用這四項技術。其中包含附帶解題方法的說明與解答例的例題，以及附有解題提示的各種問題，希望各位確實去做做看。 　　

　　最後，希望讀者最好從第一章開始讀，但是為了讓那些從有興趣或必要的部分開始讀的人也能夠理解，重點部分在各章節都再重複說明。 　　

　　在商業環境大幅變化當中，許多商業人士很有心要開發自己的能力。希望各位能習得所有職場上都需要的邏輯∕溝通技術。如果本書對各位習得該技術有任何幫助的話，將是作者最大的喜悅。